如何做好饭店服务质量管理

服务通常是无形的，是为满足顾客的需求，供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间在接触时的活动以及供方内部活动所产生的结果，并且是在供方和顾客接触上至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供可涉及：为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。服务特性包括：安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。
服务的质量是一旦发生就不可挽回的，可以按照特殊过程来处理；
1、针对每一项服务制订必要的作业指导书等要求（如服务用语的使用：您请！请...等等；做好服务的及时性，避免让顾客久等等等；）；
2、为每一项服务提供必要的硬件设施等必要基础；
3、加强对服务人员的教育、培训和考核，避免因用人不当导致顾客不满；
4、服务行业必不可少的就是顾客信息的管理，而顾客信息属于顾客财产的范畴，而现在个人信息的泄漏是社会任何人、任何时间不可容忍的，所以须要建立必要的顾客财产的管理程序；如：存包、存车等服务，而饭店通常标识“免费停车、财务自理；小心扒手、丢失自负”等标识，属于逃避责任的行为会给顾客很不满的感觉。现在很多饭店都会推行会员制度，而建立会员管理时涉及顾客信息就必须保密。

200分。如何改变酒店的现状。

⒈广告宣传，重点突出你们的亮点部分（也就是你们酒店与众不同的地方）！因为，你们价格被总部控制了，没有自主权。你们有一点是可以改变的：这就是你们的服务！在这方面你们可以努力提高自己的服务水平和服务质量！宣传自己的优质服务！（优质服务问题看下面第四条）你们地处有利的位置：在这里，既处在闹市，办事及其方便。又在巷子里面，闹中有静！这也是值得宣传的优势之一！广告可以有多种途径：报纸、电视、网络、醒目的广告牌等等！
⒉看来你们在旺季不成问题，关键是抓好淡季！让淡季不淡，你们就会效益大大提升！首先，你们可以利用旺季大力宣告传树立品牌形象，提高自己的知名度。其次，在旺季多多发展会员。会员会把你们服务传播开来。同时，可以充分利用淡季，进行内部整顿，培训员工，总结经验，为迎接来年的旺季做准备！
⒊最最关键的是，你们服务行业，服务佳回头客多这是硬道理！你们的服务好，顾客会帮你宣传，你们的服务差，他们也会为你做反宣传，为你喝倒彩！一定要把服务质量的提高作为酒店发展的头等大事来抓，一定要重视服务过程的每一个细小环节！
⒋在淡季，你们可以开展一些必要的社会活动。这些活动投入并不多，但是可以大大提升自己的人气和扩大知名度！

中国1988年颁布的酒店评定标准是什么

一、中国星级饭店制度的由来
改革开放以后，大量国际友人来到中国，但我们国家的酒店总体质量比较低，严重影响国家形象和吸引投资的环境状况；同时各行各业大举进军酒店业，楼堂馆舍成风，但从设备设施到服务和卫生等各方面都参差不齐；在这一背景之下，国家旅游局决定引进国际通用的“星级饭店评定标准”，1988年国家旅游局邀请国际旅游专家、西班牙旅游企业司司长费雷罗先生来到中国，参照国际官方旅行组织协会《旅馆等级标准》，制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规范和标准》，1993年国家技术监督局以中华人民共和国国家标准的形势颁布，编号是---gb/t14308-93；这个标准于1997年作了第一次修订，修订以后的名字未变，编号变为---gb/t14308-1997，2003年进行了第二次修订，修订以后的名字除掉了“涉外”两个字，是因为入世后实行统一国民待遇，不再有涉外区别。

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。
①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务
②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。
③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。
④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。
⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。