日本酒店的服务怎么样？

这段时间

一则关于酒店的新闻

可以说是闹得沸沸扬扬

多家五星级酒店的客房清洁情况被公开

此视频一出

瞬间点燃了网友们的怒火

也引起了酒店业大范围的震动

曝光此事的 @花总丢了金箍棒

之后更是两度被酒店员工公开个人信息

花总对此表示

“能不能想想怎么解决问题

而不是解决我？ ”

也有涉事酒店在事发后受到了处罚

比如南昌喜来登酒店

因初犯被罚2000元以下

看到这样的新闻

确实会让许多人感到无比失望

毕竟现在出远门的时候

选择住酒店的人绝不在少数

如果连基本的清洁卫生都做不到

怎么能让人放心

更何况还是价格如此高昂的五星酒店

转头来看看我们的邻国

日本作为一个“吹毛求疵”的国家

他们对于服务细节的不断追求

真的让许多国家望尘莫及

日本的高级酒店、大型连锁酒店

一间客房通常是由两三人分工打扫的

有时候现场还会有领班监督

并且早在1970年

就已制定了《确保建筑物卫生环境法》

对如何进行各项操作都进行了详细规定

所以才会有传言说

日本酒店的卫生间

干净到连马桶水都可以喝的程度

虽然这话应当是有夸大的成分

但也足见大家对日本酒店清洁的高度满意

那么

日本的酒店服务

究竟有哪些值得借鉴学习的细节呢？

（不保证任何酒店均包括下文所提所有细节）

1

客人遗忘物都可“续住”一晚

在客人退房后

客房人员会仔细检查客人的遗忘物

甚至连垃圾桶里的纸屑都会好好保留

让它们再在酒店住一晚

有五年服务经验的工作人员表示

光是报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶等

一层楼就可能高达100件以上

工作人员必须把东西分门别类

然后标上房间号和日期

最后在固定地点放置上一天

若是确实无人认领的话

第二天傍晚才会被送到垃圾场

日本酒店会想到设置这一服务

是因为曾有客人在退房后回来询问

「客房桌上是否留有便条？」

所以哪怕是纸屑

对客人来说都可能是重要的东西

受此次事件的启发

酒店觉得可能会有不少顾客

都是需要这一服务的

从那时候开始

客人们留下的便不再是垃圾了

而只是“遗忘物”

日本酒店业认为

「只要有一位客人因此服务而受益

那么坚持下去就是值得的」

2

“不合理”的入住规定

日本酒店的入住规定和中国有很大不同

连部分日本人都感受到一丝不习惯

国内酒店几乎没什么时间限制

有空房就可以入住

顶多是如果提前预定的

要求在指定时间前入住

而在日本

无论你是在何时预定的酒店

都必须要在下午两点后才能办入住

且在上午11点前必须退房

就是哪怕你是在大清早到的目的地

也必须苦苦等到下午2点甚至4点才能入住

然后要在第二天11点甚至更早前退房

并且

不论客人决定是否要续住

在10点左右到16点左右之间的几个小时

都是不允许在酒店住宿的

一开始

许多客人都会对此表示不满

认为简直是霸王条款

付了全天的钱却只能享受不到20小时的服务

但其实

酒店是利用这几个小时打扫卫生

因为日本许多酒店对于打扫的要求都是很高的

这也使得连星级都算不上的胶囊旅馆的卫生状况

都能赶上许多国内的四星酒店

3

电梯是“最小的房间”

在日本一些比较高级的酒店和饭店

电梯内都会放置有花瓶

花瓶里则会放上玫瑰之类比较典雅的花朵

因为他们认为电梯是“最小的房间”

比如日本的帝国饭店

他们还为此拍摄过一则平面广告

广告词就是「欢迎来到最小的客房」

帝国饭店真的是把小小的电梯空间

也当成了客房来经营

所以即使客人只会在电梯内待上十几秒

也希望能让他们感受到如住客房一般的温馨

服务人员则会在每天8点多更换电梯内的玫瑰

保证花的新鲜度和观赏性

另外

像是帝国饭店的话

无论是客房还是餐厅

亦或是大厅中央的大盆花

都保证一定是真花

而且花苞紧闭或是过于盛开的都是不合格的

只有含苞待放时的才可以

4

客房清洁项目多达190项

客房清洁是最能体现酒店服务的一个环节

绝不能留下上一个房客生活的任何痕迹

客房清洁通常是两人一组

一人负责清扫浴室

另一人则整理床铺

尤其是要有效清除之前客人留下的味道

由于人类嗅觉一般在几秒内就会适应

所以一定要开门后立即处理味道

否则就会很难知道是否已清除了

客房服务人员在打扫完之后

还会脱下鞋子

再用吸尘器从内向外吸一遍

以避免留下不必要的脚印

最后还必须要经过检查员的核查后

才能允许让客人入住

核查一般从客房的门把手开始

电视是否正常、闹钟是否准时等项目

都是需要确认的

连客人一般看不到的床底下都不能放过

项目总数多达190个

光是门口就有多达12项

一个检查员把所有项目核查完毕

在不太熟练的情况约需1小时

熟练后也需要30分钟左右

细致到浴缸内的一根毛发都不能放过

5

总机人员上线前先做发声练习

酒店的总机人员

上班第一件事并不是立刻上岗接电话

而要先到专门的机房内开嗓子

练习必要的发声

具体操作是

把双手压在腹部

然后看向贴在门上的海报

逐字逐句把五十音

接听电话时的基本用语和比较难念的词汇

花3分钟念上一遍再正式上岗

上机前的练声就像日常的刷牙洗脸

目的是要叫醒嗓子

因为刚上班时嗓子还没清醒

会有些声音发不太出

对音量、情绪和音调做不到很好的控制

会有对客人失礼之处

6

门童30分钟换手套，随身带1万现钞

门童作为饭店的“门面”

是最早接触到客人的员工

也是最后一个目送客人离开的

为了使客人在打开车门的第一刻开始

就感受到酒店的用心

有些酒店在客人坐出租车到达门口时

会让门童拿随身的纸钞替客人付费

以避免客人找不到零钱或忘了换日元的尴尬

每个门童都会随身准备

五张1000元和一张5000元的现钞

这项服务不仅让客人们深感满意

还广受出租车司机的好评

另外

由于门童要搬运行李

白手套自然不可避免的会被弄脏

所以他们被要求每30分钟更换一次手套

7

不直面客人的部门也要放镜子

日本的一些高级酒店会要求

即使是那些不需要直接面对客人的部门

也应当在员工出入口放上全身的穿衣镜

他们认为

作为服务行业的员工

需要整理的不仅限于外表

还有更重要的内心

就是说

无论你是否需要站在客人面前

工作态度都应该是一样的

保持得体的笑容和整洁的穿着非常重要

所以要放上全身镜来提醒员工

在现代社会

酒店的硬件设施固然重要

但归根结底来说

最不可或缺的还是良好的服务

尤其是对于细节的讲究

所以说

大约服务取胜才是王道吧！

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