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酒店服务员应该具备什么样的服务态度?

发布时间:2023-06-28 22:22

服务态度是反映酒店服务质量的基础,优质的酒店服务是从优良的服务员服务态度开始的。良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感,优良的服务态度主要表现在以下几点:

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范:

认真负责。就是要急顾客所需,想顾客之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给顾客一个圆满的结果或答复,即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

积极主动。就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在顾客提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。

热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。在川流不息的顾客面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待顾客。顾客有意见,虚心听取,顾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。

细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点,懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要,正确把握服务的时机,服务于顾客开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。

文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。

态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿,积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾;

身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动,都会传递对客人的态度;

声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息,高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度;

机智老练。适时说适当的话是一重要技巧,应避免说些会令客人产生误会的话,随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说,以提高顾客的满意度;

善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的;

殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”,他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务;

推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售,且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品,但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务;

解决问题。对顾客的困难及抱怨,应机智、流畅、冷静地处理,“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的,且将被有效地处理。如此高品质的服务,就是餐饮业追求的最高境界。

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