旅行社标准化服务制度(旅行社服务规范标准)

旅行社服务规范标准

第一条 ?为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游行业可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》等相关法律、行政法规，制定本规定。

第二条 ?在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务，适用本规定。

本规定所称在线旅游经营服务，是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。

旅行社规范服务的标准

以武汉到北京旅游线路服务标准为例：

费用包含:

1.交通:含税费团队/经济舱机票往返（团队机票将统一出票，散客机票因实时计价预定后即刻出票）,当地旅游巴士 

2.住宿:行程所列酒店。 

3.用餐:行程中团队标准用餐，5早3正餐，早餐酒店含自助早，正餐详见行程（中式餐或自助餐或特色餐，自由活动期间用餐请自理；如因自身原因放弃用餐，则餐费不退）。 

4.门票:行程中所含的景点首道大门票，具体参考行程描述。 

5.导服:当地中文导游，自由活动除外。 

6.儿童价标准:年龄2~12周岁（不含），不占床,仅含往返机票，当地旅游车车位，半价正餐、导游服务费，门票及早餐请自理，其他产生的费用自理。 

7.赠送:每人每天一瓶水，天安门集体彩照一张 

旅行社的服务标准

举个例子:1.礼貌礼仪 见第一面应该先大声地称呼亲亲问候游客，着装整洁或者统一，站、坐姿端正大方，服务态度优良。

2.交通工具 必须保证每个人都有一个座位，按规范乘车、旅游路线清晰。介绍景区特效，讲笑话、唱歌给游客听。点齐人数。好玩又刺激吖！

旅行社服务规范标准GB

检查旅行社，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在经营场所悬挂旅行社业务经营许可证、企业法人营业执照；

（二）旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）旅行社分支机构设立情况以及总社对其分支机构在职人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符；旅行社是否为员工缴纳社会保险，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游的使用情况及是否向其支付旅游服务费用；

（五）宣传招徕是否存在超出许可经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情形；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）是否投保旅行社责任保险及提示旅游者购买旅游意外保险；

（七）是否按照规定交纳或补交旅游服务质量保证金；

（八）向供应商订购产品和服务的协议，旅行社选择的供应商是否合法、合格；

（九）旅游合同、行程单等业务档案是否完整、规范并保存 2 年以上；企业财务档案是否存在违法违规情形；

（十）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；

（十一）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；

（十二）旅行社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；

（十三）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.3【旅行社分社检查内容】

检查旅行社分社，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在经营场所悬挂旅行社分社备案登记证明及营业执照；

（二）旅行社分社名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）设立社对分社人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游使用情况及是否向其支付旅游服务费用；

（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；实际经营与交纳的旅游服务质量保证金是否相符；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）向供应商订购产品和服务的协议，分社选择的供应商是否合法、合格；

（七）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；

（八）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；

（九）旅行社分社业务档案是否保存 2 年以上；

（十）旅行社分社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；

（十一）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.4【旅行社服务网点检查内容】

检查旅行社服务网点，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在营业场所悬挂旅行社服务网点备案登记证明及营业执照；

（二）旅行社服务网点名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）设立社对服务网点人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册；

（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；是否从事招徕咨询以外的业务；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）是否以设立社的名义与旅游者签订旅游合同；

（七）是否私自与设立社以外的旅行社等组织或个人进行业务往来；

（八）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

旅行社应将什么样的旅游服务标准化

现在旅游大概分三种：

一是：纯玩团，不进购物店，只有游览景点，但是可以推荐自费景点，供您自愿选择；

二是：低价团，要配合进店，推荐自费景点供您选择的；

三是：高端团，2-3人或者7-8人，或者几十人，独立成团，按照原来安排的行程走，不进购物店，也不推自费景点或者很少推荐，是目前比较新颖的旅游方式，称为：纯玩无购物品质团。

现在桂林景秀国旅电子商务中心主营品牌：hakuna matata tour，就是纯玩无购物品质团的模式，专门为高端客户打造推荐，独立的车，独立的导游，使旅游透明化，标准化。

旅行社服务质量标准

、经营满一年以上、具有独立法人资格的旅行社；2、符合《旅行社星级划分与评定》标准所规定的三星级旅行社的相关条件。3、符合《旅行社星级划分与评定》标准所规定的四、五级旅行社的相关条件。经市州旅行社星评委初评并上报。

旅行社服务通则

范围

本标准规定了旅行社的等级划分、评定条件以及等级评定的组织、复核及管理等基本要求。

本标准适用于山东省内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/T15971-2010 导游服务规范

LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017旅游业基础术语

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

?3.1 旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

?3.2 旅游业务

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

?3.3 导游人员

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

?3.4 旅游产品

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的综合。

?3.5 旅游合同

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。

?3.6 五险一金

指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4 等级划分及表示

旅行社按照服务质量划分为三个等级，由低到高依次为3A级、4A级、5A级，分别用“AAA级”、“ AAAA级”、“ AAAAA级”表示。

5 等级评定条件

参加等级评定的旅行社应具备以下条件。

?5.1 基本条件

5.1.1 参评企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本金不少于30万元、固定资产不少于120万元、流动资产不少于120万元。

从业人数（有正式劳动合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2 旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

5.1.3 足额缴存旅游服务质量保证金，无非法转让经营权或部分经营权等行为。

5.1.4 积极使用全国旅游监管服务平台，及时准确的完善旅行社相关信息和完成业务统计，所有团队使用电子合同及行程单。

5.1.5 两年内未受到罚款以上行政处罚，未被列入诚信黑名单。

5.1.6 落实安全生产方案预案、教育培训制度，三年内无重大及以上安全事故、无重大及以上群体性事件。

5.1.7 两年内未连续六个月不开展旅行社业务。

5.1.8 有不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名与旅行社签订劳动合同的导游。

5.1.9 向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资、缴纳社会保险费用。

5.1.10 企业制度健全，并有完善的合同档案管理及保管制度，保存期不少于两年。

5.1.11 设有24小时投诉电话和在线投诉渠道，并由专门人员负责旅行社服务质量监督、投诉及纠纷的处理。

?5.2 服务场所及设施

5.2.1 应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，经营场所面积不少于200㎡。

5.2.2 营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。

5.2.3 旅行社营业场所应保持相对独立、证照齐全且按规定悬挂展示，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施。

5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具，旅游者可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品。

5.2.5 营业区域应设有旅游者休息场所。

5.2.6 应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务。

5.2.7 应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。

?5.3 经营管理

5.3.1 营销管理

5.3.1.1 应拥有企业独立的线上信息平台，并可以接受旅游者的预订。

5.3.1.2 拥有完善的数字化办公系统、客户档案库和企业形象识别系统；

5.3.1.3 应拥有企业注册商标（或经上级企业授权使用的注册商标），并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用。

5.3.1.4 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.3.2 员工管理

5.3.2.1 接待人员应统一着装，佩戴企业标识或岗位标牌，标注接待人员姓名。

5.3.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专以上 （含大专）学历者所占比例应不低于 40%。

5.3.2.3 应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由文化和旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

5.3.3 财务管理

5.3.3.1 应至少有 2 名具有初级以上 （含初级）职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上职称。

5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，按时报送经营和财务信息等统计资料。

5.3.4 业绩管理

近两年年平均组织和接待游客数量：3A 不少于20万人天；4A不少于30万人天；5A 不少于50万人天。

近两年年平均营业收入：3A 不少于1000万元；4A不少于4000万元；5A 不少于10000万元。

?5.4 质量管理

5.4.1 投诉管理

5.4.1.1 应建立完善的投诉处理制度。

5.4.1.2 应有向社会公布的投诉或咨询电话和线上投诉渠道，并及时处理旅游者投诉。

5.4.1.3 应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实、处理旅游投诉。

5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1 应有健全的安全管理制度。

5.4.2.2 应规范设置安全引导标志，确保接待过程中的安全和秩序。

5.4.2.3 应确保旅游者的信息安全。

5.4.3 危机管理

5.4.3.1 应制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录。

5.4.3.2 应有重大事项报告制度。

?5.5 商业信用和社会声誉

5.5.1 应有旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。

5.5.2每半年对旅游者满意度进行评价，近两年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于85%。

5.5.3应与100%的旅游者签订旅游合同。

5.5.4应与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。

5.5.5每年应参加两项以上社会公益活动。

5.5.6规范执行旅行社责任险统保示范项目。

5.5.7出现租用车辆安全问题、司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。

6 等级评定及管理

?6.1 等级评定

6.1.1 评定机构及职责

成立山东省、各地市旅行社等级评定委员会，分别负责全省和各市旅行社等级评定工作。

6.1.1.1 山东省旅行社等级评定委员会职责：

a）制定全省旅行社等级评定及复核工作计划，并组织实施；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核省级评定检查员；

c)负责全省5A级旅行社的终评、复核及监督检查、认定备案;

d)督导各市旅行社等级评定委员开展旅行社等级评定及复核工作，对各市评定结果进行审核。

6.1.1.2 各市旅行社等级评定委员会职责：

a)在省旅行社等级评定委员会授权和监督下，开展本地区旅行社等级评定及复核工作；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核市级评定检查员；

c)负责本地区3A级、4A级旅行社的评定、复核及监督检查，并报省旅行社等级评定委员认定备案；

d)负责本地区5A级旅行社的初评，并推荐至省旅行社等级评定委员会终评。

6.1.2 等级申请

凡具备等级评定条件的旅行社可向所在市旅行社等级评定委员会申请相应等级评定。申请材料包括：

a)《旅行社等级评定申请书》;

b)《旅行社业务经营许可证》 和 《营业执照》副本复印件；

c)《旅行社等级评分表》自评打分表及其它必要的证明材料。

6.1.3 等级评定

6.1.3.1 各市旅行社等级评定委员会受理申请后，适时安排评定、检查。

6.1.3.2 评定、检查按照本标准旅行社等级评定条件和《旅行社等级评分表》进行。

6.1.3.3 等级评定检查工作由评定委员会委派检查员组成的评定检查组承担。

6.1.3.4 对通过等级评定的旅行社，由省旅行社等级评定委员会认定、统一颁发相应等级标牌，并向社会公告。

6.1.3.5 对未通过等级评定、认定的旅行社，相应旅行社等级评定委员会应予以说明。

?6.2 等级管理

6.2.1 等级使用期限为三年。

6.2.2 代理机构不得使用其等级标志。

6.2.3 已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故、重大责任事故、重大群体纠纷事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在省文化和旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

?6.3 等级复核

6.3.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应按照本标准规定进行服务质量检查和等级评定性复核。

6.3.2 服务质量检查每年一次，由旅行社对照本标准及附录进行自查自纠，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排检查抽查。

6.3.3 等级评定性复核按照等级使用期限每三年一次，复核结果向社会公布。

6.3.4 对于等级复核或检查达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

a) 旅行社等级评定委员会根据情节轻重予以限期整改、降低和取消等级的处理；

b) 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级；

c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。

?6.4 等级标志

6.4.1 旅行社等级标志是指由山东省旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标牌。

6.4.2 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

旅行社服务规范标准最新版

第一条为了规范旅行社组织中国公民出国旅游活动，保障出国旅游者和出国旅游经营者的合法权益，制定本办法。

第二条出国旅游的目的地国家，由国务院旅游行政部门会同国务院有关部门提出，报国务院批准后，由国务院旅游行政部门公布。

任何单位和个人不得组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家旅游;组织中国公民到国务院旅游行政部门公布的出国旅游的目的地国家以外的国家进行涉及体育活动、文化活动等临时性专项旅游的，须经国务院旅游行政部门批准。

第三条旅行社经营出国旅游业务，应当具备下列条件：

(一)取得国际旅行社资格满1年;

(二)经营入境旅游业务有突出业绩;

(三)经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。

第四条申请经营出国旅游业务的旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政部门提出申请。省、自治区、直辖市旅游行政部门应当自受理申请之日起30个工作日内，依据本办法第三条规定的条件对申请审查完毕，经审查同意的，报国务院旅游行政部门批准;经审查不同意的，应当书面通知申请人并说明理由。

国务院旅游行政部门批准旅行社经营出国旅游业务，应当符合旅游业发展规划及合理布局的要求。

未经国务院旅游行政部门批准取得出国旅游业务经营资格的，任何单位和个人不得擅自经营或者以商务、考察、培训等方式变相经营出国旅游业务。

第五条国务院旅游行政部门应当将取得出国旅游业务经营资格的旅行社(以下简称组团社)名单予以公布，并通报国务院有关部门。

第六条国务院旅游行政部门根据上年度全国入境旅游的业绩、出国旅游目的地的增加情况和出国旅游的发展趋势，在每年的2月底以前确定本年度组织出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。

省、自治区、直辖市旅游行政部门根据本行政区域内各组团社上年度经营入境旅游的业绩、经营能力、服务质量，按照公平、公正、公开的原则，在每年的3月底以前核定各组团社本年度组织出国旅游的人数安排。

国务院旅游行政部门应当对省、自治区、直辖市旅游行政部门核定组团社年度出国旅游人数安排及组团社组织公民出国旅游的情况进行监督。

第七条国务院旅游行政部门统一印制《中国公民出国旅游团