「原创」服务好的酒店:矿泉水的N种玩法,客人的评价亮了

相信大多数人都住过酒店，也喝过酒店的矿泉水，而别看这小小的一瓶矿泉水，在酒店服务玩家的眼里，却是蕴含了服务的精髓，他们设身处地为客人着想，一切围绕客户消费体验的精神在行动中得到体现，也获得了客人的好评不断。小小矿泉水，大有玩法和学问，我们一起来看看！
?
?一、房间为什么要配矿泉水
?
1、解渴。这是解决客人的基本需求。
?
客人在抵达酒店之前，路上辛苦了，到了酒店房间后，来不及烧水就直接到迷你吧拿酒店备好的矿泉水喝。而大多数客人不会选择用烧水壶直接接自来水（或自饮水）来烧，除非人比较多。
客人在房间期间，不管是看电视、写文案、办公室、休闲、睡觉等，也需要喝水。
?
客人准备离店时，也会随手带走房间矿泉水，以备路上使用。
?
2、其他需求。比如宝妈给宝宝冲泡牛奶、冲洗奶具等，需要使用矿泉水。
总而言之，酒店房间配备矿泉水主要是为满足客人在房间内的需求。
?
?二、矿泉水通常的配备方法和位置
?
1、数量：酒店一般配备标准为2瓶免费矿泉水，后来部分酒店改为2瓶免费矿泉水，2瓶收费矿泉水。如果需要补充，可以电话通知服务员送过来，一般不收费，也有酒店规定收费。
2、位置：通常配备在进门通道的迷你吧上，客人进入房间后即可看到，也方便随手拿起来喝。有的房间迷你吧放在电视柜或床头柜位置，对应的矿泉水也进行调整位置。也有酒店将矿泉水单独放到窗口茶几上。
?
?三、矿泉水的品质、价格等选择
?
1、品质：大多酒店都会配备目前市场上已有一定品牌知名度的矿泉水，让客人放心饮用，也有酒店会选择在本地有一定知名度的品牌来进行定制供货，只要供应商或厂家具备相关检测合格的证书、营业执照等手续，都是可以的。
?
但是部分酒店对于矿泉水品质会提出更高的要求，针对中高端客户提供较高端的品牌矿泉水，甚至不少国外品牌矿泉水，也迎合了部分客人追求品质、养生、健康生活的消费理念。比如有的酒店免费矿泉水为一般品牌，收费矿泉水则选用较好品牌、价位较高的矿泉水，反而客人选择后者居多。
?
2、价格：矿泉水的进价，通常按照和供应商商定的进货价格确定，一般在0.5-1.2元之间（根据大瓶或小瓶、是否需要定制会有所区别），而品质好的矿泉水，则价格可能翻番。
?
?四、以客户需求为中心的玩法
?
1）、增加配备数量法。传统酒店房间配备2瓶矿泉水，增加到9瓶，摆放成三角形。客人想怎么喝就怎么喝，再也不需要打电话呼叫送水了。宝妈也不用担心水不够，酒店服务员也不用忙于去送水，可以腾出更多的时间去做其他服务。收获客人不少嘉许！
?
2）、增加位置法。将房间摆放矿泉水，增加到在电梯间、走廊上、大堂、前台等位置摆放矿泉水，供进入店内的所有客人饮用。收获客人不少赞叹！
?
3）、增加温度管理法。夏天给矿泉水降温，前台在客人办理入住时询问客人需要常温还是冰矿泉水。冬天客人离店时，送给客人一瓶“带有温度的水”，在矿泉水上贴有酒店温馨提示。收获客人不少感动！
?
4）、服务前置法。部分提供接送机、接送站服务的酒店，在接到客人时，司机或服务人员给客人递上一瓶矿泉水，一句暖心问候，收获客人不少满意！
?
5）、替代产品服务法。部分抵店客人进入房间后，酒店服务管家敲门送“欢迎茶”，1片大黄菊，5粒枸杞，热气腾腾、香味扑鼻的热茶，收获客人不少舒心！
?
当然有的酒店在前台展开此项服务，客人办理入住手续时，即给客人“奉茶”，免去房间打扰客人休息。
?
将茶水调整为免费的咖啡、房间配备茶具供客人自助服务、提供免费酸奶等也是为很多酒店所效仿。
6）、公区服务法。在酒店大堂客人休息区，不管客人是退房离店等候客人，还是外来等候客人，在酒店大堂休息区时，大堂服务人员主动给客人倒上一杯红茶或柠檬水等饮品，收获客人不少认可！
?
7）、健康管理法。很多客人在酒店停车后，车上可能会遗留有未喝完的矿泉水，如果车辆停放在户外高温季节，车内矿泉水因已开封细菌容易繁殖，将会产生有毒物质，不利于身体健康。酒店可针对服务，留言提醒客人可到前台免费领取矿泉水，注意保护了健康。收获客人不少惊喜！
?
?五、酒店未来的“水路”商机走向何方？
?
水是生命之源，水是人类食物中不可或缺的必备品，对水的品质需求也是人们品质追求的重要象征。随着人们生活水平的不断提高，各类饮品的研发和推出，客人将面临更多的选择，而酒店作为服务者，如何基于消费场景，去满足客人的各种需求，通过差异化的服务手段，去获得客人的认可，赢得服务口碑，是值得认真思考的问题。
?
笔者建议从以下几方面进行探索：
?
1、坚持品质，不可“水（随）心所欲”。
?
1）、坚持正规渠道进货，确保水的品质。
?
2）、前台等区域提供的茶水，最好使用净水器或桶装矿泉水烧开。
?
3）、注意储备，防止水质过期，注意操作过程中的卫生和污染。
?
4）、在查房时，对于剩余的矿泉水要做好检查，防止有开封了但未动的水检查不到位继续配备到房间，等等。
?
2、根据目标人群，进行个性化配备。比如中高端客户居多，可配备品质较高的矿泉水。对亲子房、儿童消费频次较多的场所，配备儿童专饮。对部分VVIP客户或特殊客户，可配备小分子水、蒸馏水、巴马矿泉水等。
?
3、从品牌运营角度，做好“水文化”。未来的企业，一定是需要将产品或理念，通过培训教育的方式（比如拿瓶喝好，还是倒入杯子喝比较好？等），给到目标人群，从而提升品牌的忠诚度，增加产品的复购率。酒店或产品合作商，可策划和设计”水产品”，让更多客人知道如何选择好水、如何正确饮用水、如何进行自我“水疗”（原理同睡眠理疗）等。
?
4、跨界搭建酒店新零售平台，为酒店植入爆品基因，享受第一波“水产红利”。酒店可自行或和产品供应商合作，根据客人消费场景和服务节点，设计相关的产品和服务，提升酒店营收。
――――――――――――――――――
?
?如果你认为还有别的玩法，欢迎在以下评论区发表看法！