如何应对酒店客人投诉

发布时间：2023-06-28 22:22

具体事情具体分析，如果粗略地说

及时处理，因为托的时候越久，问题就会越来越棘手。

了解投诉内容，最好多方面了解情况，不只听一方之言。

分析事情严重性，如果超出自己的权限范围，那一方面安抚客人一方面汇报给上级。

站在客人角度思考问题，通过对话寻找客人的动机和真正诉求。

如果责任确实在酒店方，要立即表达歉意，代表酒店方给予客人充分的尊重。

仔细倾听客人的诉求，如果有必要可以拿笔记录来表示重视。立即提出改进意见和补偿手段。

中国人一般喜欢讨价还价，所以不要一上来就给出自己的低价。用最低的成本换取客人的满意。

跟踪补偿手段，避免由于补偿的不及时或不标准造成二次投诉。离店后的客人也可以考虑电话拜访或Email

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回答

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（4）站在客人立场上表示同情，真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

理投诉。

酒店任何员工接到客人投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）当值上司，如果客人未接受部门的处理意见，部门要将情况报上驻店经理。

中午和深夜收到投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。

弘扬社会正义，彰显法律价值，维护个人尊严，很高兴能为您服务，有问题再来平台咨询哦~祝您一切顺利！生活愉快！

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