如何应对酒店客人投诉
发布时间:2023-06-28 22:22![](/img/b538.jpg)
具体事情具体分析,如果粗略地说
及时处理,因为托的时候越久,问题就会越来越棘手。
了解投诉内容,最好多方面了解情况,不只听一方之言。
分析事情严重性,如果超出自己的权限范围,那一方面安抚客人一方面汇报给上级。
站在客人角度思考问题,通过对话寻找客人的动机和真正诉求。
如果责任确实在酒店方,要立即表达歉意,代表酒店方给予客人充分的尊重。
仔细倾听客人的诉求,如果有必要可以拿笔记录来表示重视。立即提出改进意见和补偿手段。
中国人一般喜欢讨价还价,所以不要一上来就给出自己的低价。用最低的成本换取客人的满意。
跟踪补偿手段,避免由于补偿的不及时或不标准造成二次投诉。离店后的客人也可以考虑电话拜访或Email
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回答
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(4)站在客人立场上表示同情,真诚地向客人致歉,并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
理投诉。
酒店任何员工接到客人投诉(电话、口头或书面)都必须认真对待,服务员无法处理的应及时报告(或逐级报告)当值上司,如果客人未接受部门的处理意见,部门要将情况报上驻店经理。
中午和深夜收到投诉,部门当值的最高层管理者也处理不了的报总值班经理处理。
弘扬社会正义,彰显法律价值,维护个人尊严,很高兴能为您服务,有问题再来平台咨询哦~祝您一切顺利!生活愉快!
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