旅行社出境旅游服务质量标准(旅行社出境旅游服务规范)

旅行社出境旅游服务规范

有助于国民旅游文明素质的提高

一方面有待于物质文明的提高，加快物质文明建设，对旅游文明的促进和影响有事半功倍的效果；

另一方面要加大对不文明行为的法制建设和道德批判，通过长期的宣传教育、惩罚奖励、规范约束等方式和途径，使国民的旅游文明素质有一个质的转变。

因此《出境旅游公约》的公布，其意义不同凡响。

旅行社出境旅游服务规范的起草单位

出境旅游业务是指：在我国法律允许的条件下，某些达到要求的、特批的旅行社具有特许经营中国公民自费出国旅游业务的权利。这些旅行社所开展的跨国境的旅游接待业务。

旅行社出境旅游服务规范什么时候开始实施的

国家旅游局批准公布的《旅行社老年旅游服务规范》中,有明文规定,其中特别规定旅行社不得拒绝老人参团。老年旅游者是指年龄在60周岁以上(含60周岁)的消费者,75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字,最好由成年家属陪同。70岁以上的老人出境旅游,需要提供体检和健康证明的。

旅行社出境旅游服务规范发行

一、工作人员出差的住宿费开支标准

1.行政机关事业单位副市级以及相当职务人员的住宿费标准由现行的每人每天50元调整到70元，深圳、珠海、厦门、汕头和海南省（以下简称特殊地区）由每人每天70元调整到90元。

2.局级（及相当职务人员）住宿费由每人每天30元调整到50元，特殊地区由每人每天40元调整到60元。

3.局级以下人员住宿费由每人每天20元调整到40元，特殊地区由每人每天30元调整到50元。

4.出差人员由接待单位免费接待或住在亲友家，无住宿收据的，一律不予报销住宿费。

旅行社出境旅游服务规范适用范围

范围

本标准规定了旅行社的等级划分、评定条件以及等级评定的组织、复核及管理等基本要求。

本标准适用于山东省内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/T15971-2010 导游服务规范

LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017旅游业基础术语

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

?3.1 旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

?3.2 旅游业务

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

?3.3 导游人员

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

?3.4 旅游产品

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的综合。

?3.5 旅游合同

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。

?3.6 五险一金

指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4 等级划分及表示

旅行社按照服务质量划分为三个等级，由低到高依次为3A级、4A级、5A级，分别用“AAA级”、“ AAAA级”、“ AAAAA级”表示。

5 等级评定条件

参加等级评定的旅行社应具备以下条件。

?5.1 基本条件

5.1.1 参评企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本金不少于30万元、固定资产不少于120万元、流动资产不少于120万元。

从业人数（有正式劳动合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2 旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

5.1.3 足额缴存旅游服务质量保证金，无非法转让经营权或部分经营权等行为。

5.1.4 积极使用全国旅游监管服务平台，及时准确的完善旅行社相关信息和完成业务统计，所有团队使用电子合同及行程单。

5.1.5 两年内未受到罚款以上行政处罚，未被列入诚信黑名单。

5.1.6 落实安全生产方案预案、教育培训制度，三年内无重大及以上安全事故、无重大及以上群体性事件。

5.1.7 两年内未连续六个月不开展旅行社业务。

5.1.8 有不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名与旅行社签订劳动合同的导游。

5.1.9 向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资、缴纳社会保险费用。

5.1.10 企业制度健全，并有完善的合同档案管理及保管制度，保存期不少于两年。

5.1.11 设有24小时投诉电话和在线投诉渠道，并由专门人员负责旅行社服务质量监督、投诉及纠纷的处理。

?5.2 服务场所及设施

5.2.1 应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，经营场所面积不少于200㎡。

5.2.2 营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。

5.2.3 旅行社营业场所应保持相对独立、证照齐全且按规定悬挂展示，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施。

5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具，旅游者可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品。

5.2.5 营业区域应设有旅游者休息场所。

5.2.6 应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务。

5.2.7 应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。

?5.3 经营管理

5.3.1 营销管理

5.3.1.1 应拥有企业独立的线上信息平台，并可以接受旅游者的预订。

5.3.1.2 拥有完善的数字化办公系统、客户档案库和企业形象识别系统；

5.3.1.3 应拥有企业注册商标（或经上级企业授权使用的注册商标），并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用。

5.3.1.4 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.3.2 员工管理

5.3.2.1 接待人员应统一着装，佩戴企业标识或岗位标牌，标注接待人员姓名。

5.3.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专以上 （含大专）学历者所占比例应不低于 40%。

5.3.2.3 应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由文化和旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

5.3.3 财务管理

5.3.3.1 应至少有 2 名具有初级以上 （含初级）职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上职称。

5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，按时报送经营和财务信息等统计资料。

5.3.4 业绩管理

近两年年平均组织和接待游客数量：3A 不少于20万人天；4A不少于30万人天；5A 不少于50万人天。

近两年年平均营业收入：3A 不少于1000万元；4A不少于4000万元；5A 不少于10000万元。

?5.4 质量管理

5.4.1 投诉管理

5.4.1.1 应建立完善的投诉处理制度。

5.4.1.2 应有向社会公布的投诉或咨询电话和线上投诉渠道，并及时处理旅游者投诉。

5.4.1.3 应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实、处理旅游投诉。

5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1 应有健全的安全管理制度。

5.4.2.2 应规范设置安全引导标志，确保接待过程中的安全和秩序。

5.4.2.3 应确保旅游者的信息安全。

5.4.3 危机管理

5.4.3.1 应制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录。

5.4.3.2 应有重大事项报告制度。

?5.5 商业信用和社会声誉

5.5.1 应有旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。

5.5.2每半年对旅游者满意度进行评价，近两年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于85%。

5.5.3应与100%的旅游者签订旅游合同。

5.5.4应与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。

5.5.5每年应参加两项以上社会公益活动。

5.5.6规范执行旅行社责任险统保示范项目。

5.5.7出现租用车辆安全问题、司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。

6 等级评定及管理

?6.1 等级评定

6.1.1 评定机构及职责

成立山东省、各地市旅行社等级评定委员会，分别负责全省和各市旅行社等级评定工作。

6.1.1.1 山东省旅行社等级评定委员会职责：

a）制定全省旅行社等级评定及复核工作计划，并组织实施；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核省级评定检查员；

c)负责全省5A级旅行社的终评、复核及监督检查、认定备案;

d)督导各市旅行社等级评定委员开展旅行社等级评定及复核工作，对各市评定结果进行审核。

6.1.1.2 各市旅行社等级评定委员会职责：

a)在省旅行社等级评定委员会授权和监督下，开展本地区旅行社等级评定及复核工作；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核市级评定检查员；

c)负责本地区3A级、4A级旅行社的评定、复核及监督检查，并报省旅行社等级评定委员认定备案；

d)负责本地区5A级旅行社的初评，并推荐至省旅行社等级评定委员会终评。

6.1.2 等级申请

凡具备等级评定条件的旅行社可向所在市旅行社等级评定委员会申请相应等级评定。申请材料包括：

a)《旅行社等级评定申请书》;

b)《旅行社业务经营许可证》 和 《营业执照》副本复印件；

c)《旅行社等级评分表》自评打分表及其它必要的证明材料。

6.1.3 等级评定

6.1.3.1 各市旅行社等级评定委员会受理申请后，适时安排评定、检查。

6.1.3.2 评定、检查按照本标准旅行社等级评定条件和《旅行社等级评分表》进行。

6.1.3.3 等级评定检查工作由评定委员会委派检查员组成的评定检查组承担。

6.1.3.4 对通过等级评定的旅行社，由省旅行社等级评定委员会认定、统一颁发相应等级标牌，并向社会公告。

6.1.3.5 对未通过等级评定、认定的旅行社，相应旅行社等级评定委员会应予以说明。

?6.2 等级管理

6.2.1 等级使用期限为三年。

6.2.2 代理机构不得使用其等级标志。

6.2.3 已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故、重大责任事故、重大群体纠纷事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在省文化和旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

?6.3 等级复核

6.3.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应按照本标准规定进行服务质量检查和等级评定性复核。

6.3.2 服务质量检查每年一次，由旅行社对照本标准及附录进行自查自纠，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排检查抽查。

6.3.3 等级评定性复核按照等级使用期限每三年一次，复核结果向社会公布。

6.3.4 对于等级复核或检查达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

a) 旅行社等级评定委员会根据情节轻重予以限期整改、降低和取消等级的处理；

b) 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级；

c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。

?6.4 等级标志

6.4.1 旅行社等级标志是指由山东省旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标牌。

6.4.2 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

旅行社出境旅游服务规范文件

        1、中石油出国体检合格标准是身体健康,无明显残疾,无心脏病及严重慢性病史。

     2、50岁以上男性还应进行直肠指查，以早期发现前列腺癌和直肠癌。

       3、 实验检测中甲胎蛋白（AFP）和癌胚抗原（CFA）对早期肝癌和消化道肿瘤的筛查敏感，应尽可能安排检查。

体检常规内容主要包括三大部分：

一、是一般的体格检查，包括内科、外回科、妇科、五官科答的专科检查；

二、是功能检查，包括心电图、X光、B超（包括肝、胆、脾、肾和生殖系统）等影像学检查；

三、是化验检查，包括血、尿、便三大常规及血糖、血脂、肝肾功能、乙肝五项。此外，还有肿瘤三项（甲胎蛋白、EB病毒、癌胚抗原）检查等。

旅行社出境旅游服务规范wen?j

公民因私出国申领护照，须向本人户口所在地市、县公安局出入境管理部门提出申请，回答有关的询问并履行下列手续：

1、提交填写完整并贴有本人近期正面免冠照片的“中国公民出国申请审批表”一式二份和2张照片（照片规格二寸）；

2、提交与出境事由相应的证明材料；

3、交验申请人居民身份证或户口簿，并提交其复印件。

申请人需提交的相应证明材料:

（一）出国探亲访友。

须提交亲友的邀请信和邀请人在前往国的居住证明。

1、邀请信（具备下列之一即可）：

- 正式邀请信；

-邀请内容的普通信件。

2、邀请人在前往国的居留证明（具备下列之一即可）。

-邀请人在前往国的居留资格证明；

-邀请人在前往国正在使用的有效身份证件的复印件；

-其他经出入境管理部门认可的能证明邀请人在前往国合法居留的证明。归侨、侨眷凭其户口所在地的市、县侨办或侨联出具的归侨或侨眷证明。60周岁以上的公民和随父母（或监护人）出国未满16周岁的公民，只提交其所在单位或户口所在地派出所出具的意见，免交亲友的邀请信和邀请人在交往国的居住证明。

（二）个人出国旅游。

须提交旅行所需外汇费用证明（如申请人银行存款证明），出入境管理部门认为必要时，申请人还应提交境外亲友的邀请或担保信函。

（三）自费出国留学。

须提交接受学校出具的入学通知书，出入境管理部门认为必要时，申请人还应提交必需的经济保证证明。具有大专以上学历的人员，申请自费出国留学，须提交省一级教育主管部门出具的“自费留学资格审核证明”。出国学习宗教课程（含前往国宗教院校学习）的，须提交省级以上宗教局出具的同意证明。公派留学人员（含国家公派和单位公派留学人员）出国留学，须提交填写完整的《公派留学人员申请护照登记表》。

（四）出国定居。

须提交拟前往国家政府主管机关或驻华使、领馆的定居许可证明或拟定居地亲友同意去定居的证明。

（五）出国继承财产。

须提交有合法继承权的证明。

（六）个人出国就业。

须提交在前往国具有法律效力的聘用、雇用单位或雇主的聘用、雇用证明。具有法律效力的证明是指：经前往国公证机关或我驻外使、领馆认证的证明。由劳务公司协助办理的出国劳务人员，须提交有外派劳务经营权的劳务输出机构确认的申请人劳务输出证明。由境外就业服务机构协助办理出国就业的，须提交有境外就业经营权的境外就业服务机构确认的申请人与境外雇主签订的就业合同。

（七）企业人员因本企业业务需要出国。

1、提交国外企业邀请业务出国的函件。

2、交验拟出国人员所在企业工商营业执照，验副本，收复印件。

3、提交所在企业法人代表亲自签发的函件和企业对拟出国人员出国的意见。企业的负责人出国，还须提交上级主管部门对其出国的意见。私营企业、个体工商业者出国，是工商联会员的，由市、县（区）私营企业协会或者个体劳动协会出具意见。

4、提交国外就业联系单位的邀请函件。函件是外文的。同时附交中文译文。此种函件应交正本和两份复印件。复印件由受理审批机关和复核机关各留存一份，正本待审批完毕时退还申办人。

5、交验受理审批机关的复核审批机关要求提交的其他证明材料。

6、由拟出国人员亲自如实填写《中国公民出境申请表》两份，在申请表上贴妥照片后，另附交一张照片，制作出境证件使用。

（八）出国从事其他非公务活动。

须提交国外相应的邀请函件。

护照、证件的领取

1、申请人或申请人的法定监护人凭本人身份证领取护照、证件；同时出具领证收条。多人申请商务出国的，可上其中一人或法人代表凭所有申请人身份证领取护照、证件。

2、地、州、市（县）申请人需要在省公安厅出入境管理处领取护照、证件的，凭相关地、州、市（县）公安局出入境管理部门出具的同意申请人的省公安厅出入境管理处领取护照、证件的“批准通知书”领证。

3、申请人对领取的护照、出境卡及有关证件认真核对无误后，由申请人在“持照（证）人签名处”，用钢笔亲笔签名。

申请护照中的“急事”

按照公安部“急事急办”暂行规定，急事指：

　1、出国探望危重病人；

　2、出国参加亲友葬礼或处理亲友后事；

　3、出国参加商务活动，时间紧迫的；

　4、出国留学，开学时间临近的；

5、出国治病，情况紧急的；

6、前往国的入境许可或者签证有效期即将届满的；

　7、公安出入境管理部门认可的其他紧急事由。

申请人可据情申请加急申办护照、证件。