旅行社标准化自查自评报告(旅行社服务质量评估标准)

旅行社服务质量评估标准

范围

本标准规定了旅行社的等级划分、评定条件以及等级评定的组织、复核及管理等基本要求。

本标准适用于山东省内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

LB/T15971-2010 导游服务规范

LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017旅游业基础术语

GB/T 31385-2015 旅行社服务通则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

?3.1 旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

?3.2 旅游业务

为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

?3.3 导游人员

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

?3.4 旅游产品

通过利用、开发旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的综合。

?3.5 旅游合同

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。

?3.6 五险一金

指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4 等级划分及表示

旅行社按照服务质量划分为三个等级，由低到高依次为3A级、4A级、5A级，分别用“AAA级”、“ AAAA级”、“ AAAAA级”表示。

5 等级评定条件

参加等级评定的旅行社应具备以下条件。

?5.1 基本条件

5.1.1 参评企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本金不少于30万元、固定资产不少于120万元、流动资产不少于120万元。

从业人数（有正式劳动合同）：3A 不少于20人；4A不少于50人；5A 不少于100人。

5.1.2 旅行社应依法设立并合法经营两年以上。

5.1.3 足额缴存旅游服务质量保证金，无非法转让经营权或部分经营权等行为。

5.1.4 积极使用全国旅游监管服务平台，及时准确的完善旅行社相关信息和完成业务统计，所有团队使用电子合同及行程单。

5.1.5 两年内未受到罚款以上行政处罚，未被列入诚信黑名单。

5.1.6 落实安全生产方案预案、教育培训制度，三年内无重大及以上安全事故、无重大及以上群体性事件。

5.1.7 两年内未连续六个月不开展旅行社业务。

5.1.8 有不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名与旅行社签订劳动合同的导游。

5.1.9 向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资、缴纳社会保险费用。

5.1.10 企业制度健全，并有完善的合同档案管理及保管制度，保存期不少于两年。

5.1.11 设有24小时投诉电话和在线投诉渠道，并由专门人员负责旅行社服务质量监督、投诉及纠纷的处理。

?5.2 服务场所及设施

5.2.1 应有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，经营场所面积不少于200㎡。

5.2.2 营业场所应提供本社的服务项目宣传品、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由文化和旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅。

5.2.3 旅行社营业场所应保持相对独立、证照齐全且按规定悬挂展示，与周围环境相协调，布局合理，设有咨询与接待设施。

5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具，旅游者可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询和预订旅游产品。

5.2.5 营业区域应设有旅游者休息场所。

5.2.6 应提供咨询、接待、签订合同、付款等项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务。

5.2.7 应提供普通话和至少两种以上外语或少数民族语言、地方方言的导游服务。

?5.3 经营管理

5.3.1 营销管理

5.3.1.1 应拥有企业独立的线上信息平台，并可以接受旅游者的预订。

5.3.1.2 拥有完善的数字化办公系统、客户档案库和企业形象识别系统；

5.3.1.3 应拥有企业注册商标（或经上级企业授权使用的注册商标），并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用。

5.3.1.4 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.3.2 员工管理

5.3.2.1 接待人员应统一着装，佩戴企业标识或岗位标牌，标注接待人员姓名。

5.3.2.2 负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专以上 （含大专）学历者所占比例应不低于 40%。

5.3.2.3 应制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由文化和旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

5.3.3 财务管理

5.3.3.1 应至少有 2 名具有初级以上 （含初级）职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上职称。

5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，按时报送经营和财务信息等统计资料。

5.3.4 业绩管理

近两年年平均组织和接待游客数量：3A 不少于20万人天；4A不少于30万人天；5A 不少于50万人天。

近两年年平均营业收入：3A 不少于1000万元；4A不少于4000万元；5A 不少于10000万元。

?5.4 质量管理

5.4.1 投诉管理

5.4.1.1 应建立完善的投诉处理制度。

5.4.1.2 应有向社会公布的投诉或咨询电话和线上投诉渠道，并及时处理旅游者投诉。

5.4.1.3 应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实、处理旅游投诉。

5.4.1.4 近三年，文化和旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1 应有健全的安全管理制度。

5.4.2.2 应规范设置安全引导标志，确保接待过程中的安全和秩序。

5.4.2.3 应确保旅游者的信息安全。

5.4.3 危机管理

5.4.3.1 应制定危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录。

5.4.3.2 应有重大事项报告制度。

?5.5 商业信用和社会声誉

5.5.1 应有旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录。

5.5.2每半年对旅游者满意度进行评价，近两年每年旅游者抽样调查平均满意率不低于85%。

5.5.3应与100%的旅游者签订旅游合同。

5.5.4应与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。

5.5.5每年应参加两项以上社会公益活动。

5.5.6规范执行旅行社责任险统保示范项目。

5.5.7出现租用车辆安全问题、司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。

6 等级评定及管理

?6.1 等级评定

6.1.1 评定机构及职责

成立山东省、各地市旅行社等级评定委员会，分别负责全省和各市旅行社等级评定工作。

6.1.1.1 山东省旅行社等级评定委员会职责：

a）制定全省旅行社等级评定及复核工作计划，并组织实施；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核省级评定检查员；

c)负责全省5A级旅行社的终评、复核及监督检查、认定备案;

d)督导各市旅行社等级评定委员开展旅行社等级评定及复核工作，对各市评定结果进行审核。

6.1.1.2 各市旅行社等级评定委员会职责：

a)在省旅行社等级评定委员会授权和监督下，开展本地区旅行社等级评定及复核工作；

b)按照公开、公平、公正的原则，选择、培训、考核市级评定检查员；

c)负责本地区3A级、4A级旅行社的评定、复核及监督检查，并报省旅行社等级评定委员认定备案；

d)负责本地区5A级旅行社的初评，并推荐至省旅行社等级评定委员会终评。

6.1.2 等级申请

凡具备等级评定条件的旅行社可向所在市旅行社等级评定委员会申请相应等级评定。申请材料包括：

a)《旅行社等级评定申请书》;

b)《旅行社业务经营许可证》 和 《营业执照》副本复印件；

c)《旅行社等级评分表》自评打分表及其它必要的证明材料。

6.1.3 等级评定

6.1.3.1 各市旅行社等级评定委员会受理申请后，适时安排评定、检查。

6.1.3.2 评定、检查按照本标准旅行社等级评定条件和《旅行社等级评分表》进行。

6.1.3.3 等级评定检查工作由评定委员会委派检查员组成的评定检查组承担。

6.1.3.4 对通过等级评定的旅行社，由省旅行社等级评定委员会认定、统一颁发相应等级标牌，并向社会公告。

6.1.3.5 对未通过等级评定、认定的旅行社，相应旅行社等级评定委员会应予以说明。

?6.2 等级管理

6.2.1 等级使用期限为三年。

6.2.2 代理机构不得使用其等级标志。

6.2.3 已取得等级的旅行社，如发生重大安全事故、重大责任事故、重大群体纠纷事故，造成恶劣影响，旅行社等级评定委员会应在省文化和旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理。

?6.3 等级复核

6.3.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应按照本标准规定进行服务质量检查和等级评定性复核。

6.3.2 服务质量检查每年一次，由旅行社对照本标准及附录进行自查自纠，由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排检查抽查。

6.3.3 等级评定性复核按照等级使用期限每三年一次，复核结果向社会公布。

6.3.4 对于等级复核或检查达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

a) 旅行社等级评定委员会根据情节轻重予以限期整改、降低和取消等级的处理；

b) 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级；

c) 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。

?6.4 等级标志

6.4.1 旅行社等级标志是指由山东省旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标牌。

6.4.2 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

旅行社服务质量的评估标准

《旅行社等级划分与评定》国家标准已于2015年9月1日起正式实施。《旅行社等级划分与评定》是我国旅行社行业首个行业等级划分与评定的国家标准，该标准将旅行社等级由低到高划分为A至AAAAA5个级别。

在满足等级评定基本条件后，对旅行社经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广等7个方面进行综合评定，达标后才能获得相应等级称号。

旅行社服务质量评估标准表

我国的旅行社分为1A、至5A一共5个等级，“A”的数量越多表示等级越高。 每家旅行社的评定都要经过现场测评打分、暗访检查、顾客抽样调查等三个环节。通过各种方式对旅行社的合同管理、导游员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和投诉处理等六项做出调查并给出评价。

并且抽样调查旅游企业的线路设计、服务品质、危机处理、品牌经营等服务情况。

只有三个环节都合格，并达到相应分数，才能获得相应等级的旅行社称号。

旅行社国内旅游服务质量要求

为贯彻落实党中央、国务院对受新冠肺炎疫情持续影响行业企业加大扶持力度的决策部署，支持旅行社积极应对经营困难，有效降低经营成本，推动旅行社经营全面恢复和高质量发展，近日，文化和旅游部发布通知，就加强政策扶持、支持旅行社发展有关事项进行部署安排。全文如下：

文化和旅游部关于加强政策扶持进一步支持旅行社发展的通知

各省、自治区、直辖市文化和旅游厅（局），新疆生产建设兵团文化体育广电和旅游局：

旅行社是旅游业发展的重要市场主体，是连接旅游供给和需求的重要纽带，在畅通旅游市场循环、扩大旅游消费、促进人文交流和社会文明等方面发挥着重要作用。为贯彻落实党中央、国务院对受新冠肺炎疫情持续影响行业企业加大扶持力度的决策部署，支持旅行社积极应对经营困难，有效降低经营成本，推动旅行社经营全面恢复和高质量发展，现就有关事项通知如下：

一、优化市场环境

按照国务院深入推进“放管服”改革工作要求，落实《优化营商环境条例》关于“推广以金融机构保函替代现金缴纳涉企保证金”的规定，创新旅游服务质量保证金（以下简称“保证金”）交纳方式，减轻企业现金流压力。加大政策和资金支持，拓展旅行社发展空间。

（一）推进保证金改革

1.各地文化和旅游行政部门要积极与当地人民银行分支机构、银保监局建立工作协调机制，鼓励开发保证金履约保证保险产品，旅行社投保后可持保单向银行申请保证金担保。

2.有条件的地区可积极开展保险直接替代现金或银行保函交纳保证金试点工作。试点前，应将工作方案报文化和旅游部市场管理司备案。

3.支持旅行社根据自身经营条件，从存款、直接取得银行担保、凭保险保单取得银行担保方式中灵活选用一种方式交纳保证金，试点地区还可直接使用保险交纳保证金。

（二）激发市场主体活力

1.鼓励各地设立旅行社转型升级资金，加强旅行社服务质量评价，建立和完善促进旅行社高质量发展的激励机制。

2.鼓励各级国家机关、企事业单位、社会团体进行的党建活动和公务活动，委托旅行社代理安排交通、住宿、餐饮、会务等事项。

二、抓好金融政策落实

各地文化和旅游行政部门要积极落实《文化和旅游部 中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会关于抓好金融政策落实 进一步支持演出企业和旅行社等市场主体纾困发展的通知》（文旅产业发〔2021〕41号）要求，联合当地人民银行分支机构、银保监局、相关金融单位，抓好金融政策落实，着力纾解旅行社面临的阶段性困难。

（一）加大金融支持

1.继续运用再贷款、再贴现、普惠小微企业贷款延期还本付息和信用贷款支持政策等，加大对符合条件的小微企业类旅行社的支持力度。

2.对符合续贷条件的旅行社，鼓励金融机构在市场化、法治化原则下按正常续贷业务办理，不得盲目惜贷、抽贷、断贷、压贷。

3.畅通银企对接渠道，引导旅行社主动向银行提供经营管理、资产负债、财务收支、税费缴纳等关键信息。鼓励金融机构创新授信调查方式，引导扩大对旅行社的信用贷款支持，推广随借随还贷款。

（二）建立健全融资配套服务长效机制

1.适度拓展文化和旅游相关产业发展基金的运用范围，探索为旅行社提供融资增信、风险分担、贴息奖补、应急周转等融资配套服务。加大政府性融资担保、再担保机构对旅行社的融资增信力度。

2.鼓励金融机构与各地融资担保机构加强合作，建立健全常态化金融机制，支持面临短期经营困难但发展前景良好的旅行社纾困发展。

（三）支持各地文化金融服务中心发挥积极作用

1.鼓励有条件的地区设立文化和旅游企业纾困基金。鼓励银行业金融机构依托现有的首贷续贷服务中心，集中受理中小微企业类旅行社的首贷、续贷申请。

2.支持各地有序探索优化首贷续贷服务中心模式，帮助银行业金融机构挖掘识别旅行社有效融资需求，提高首贷、续贷业务量。

三、指导用好普惠性纾困政策

各地文化和旅游行政部门要加强与人力资源社会保障、财政、税务等部门的沟通协调，指导旅行社进一步用好各类普惠性纾困政策，增强企业发展信心。

（一）税收减免有关政策

1.对于符合增值税小规模纳税人条件、月销售额15万元以下（含本数）的旅行社，可根据《财政部 税务总局关于明确增值税小规模纳税人免征增值税政策的公告》（财政部 税务总局公告2021年第11号）有关规定，享受免征增值税。

2.对于符合小型微利企业条件的旅行社，年应纳税所得额不超过100万元部分，可根据《财政部 税务总局关于实施小微企业和个体工商户所得税优惠政策的公告》（财政部 税务总局公告2021年第12号），在《财政部 税务总局关于实施小微企业普惠性税收减免政策的通知》（财税〔2019〕13号）规定的优惠政策基础上，享受再减半征收企业所得税。

（二）社保及稳岗就业有关政策

1.根据《中华人民共和国社会保险法》《实施〈中华人民共和国社会保险法〉若干规定》（人力资源社会保障部令第13号），指导发展困难、符合条件的旅行社按照规定办理社会保险费延期缴费。同时，指导旅行社申请享受阶段性降低失业保险、工伤保险费率政策。

2.根据《人力资源社会保障部 财政部关于实施企业稳岗扩岗专项支持计划的通知》（人社部发〔2020〕30号），协调人力资源社会保障、财政部门将旅行社纳入专项支持计划，指导旅行社按照通知要求开展以工代训并申请企业职业培训补贴。

3.根据《人力资源社会保障部 财政部关于充分发挥职业技能提升行动专账资金效能 扎实推进职业技能提升行动的通知》（人社部函〔2021〕14号），协调人力资源社会保障、财政部门将旅行社、导游行业培训纳入职业技能提升行动专账资金保障范畴，加大培训补贴直补企业工作力度，抓好扩就业稳就业工作。

（三）住房公积金政策

根据《住房公积金管理条例》规定，指导经营困难的旅行社按照规定申请降低住房公积金缴存比例或者缓缴，待经济效益好转后再提高缴存比例或者补缴缓缴金额。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地文化和旅游行政部门要深刻认识加强政策扶持、支持旅行社发展的重要意义，结合党史学习教育将支持旅行社应对阶段性困难、促进高质量发展作为“我为群众办实事”的具体举措。充分利用文化和旅游部政府门户网站“文化和旅游企业政策信息服务”专栏，及时跟进了解相关政策动态，广泛宣传普及，确保政策传导到位。

（二）形成工作方案。各地文化和旅游行政部门要对保证金改革工作形成专门工作方案，做好过渡衔接，明确专人负责，确保保证金改革工作顺利进行，要建立工作台账，指导督促旅行社在全国旅游监管服务平台及时完成保证金信息变更和备案工作。试点过程中，要积极稳妥开展相关工作，及时总结，形成可复制可推广的经验。

（三）建立协调机制。各地要建立健全工作协调机制，抓实抓细金融政策落实，用好用足各项帮扶政策。充分发挥政府部门组织协调优势，摸清企业需求，为金融机构支持企业纾困发展提供便利。持续跟踪落实成效，主动研究解决突出问题，认真梳理有关情况建议，及时总结经验做法。相关工作开展中遇到的重大情况，应及时报告文化和旅游部市场管理司。

旅行社服务评价

1、跟着旅行社外出已经成了习惯，但这次运气特好，遇到一个博学多才的导游。普通话说得好，吐词清晰，出口成章，一路行来，听他的解说，尤如听着一首优美的诗，一首抒情的曲。

2、导游，是我在旅行中最爱跟着的人，爱听他们说说在电脑上查不到的东西，听听他们说一说当地的风俗习惯风土人情，每当听到没听说过的，就是一大收获，从而喜不自禁！这次与导游的距离有点远，他站在车前，我躺在车后，一直是听，闭目听说，久闻其声而未闻其人。直到下来才见到他，一个三十出头的小伙子，五官清秀，很儒雅。戴着厚厚的镜片，读旅客名单时眼睛离纸张很近，这个动作有点滑稽，但一离开纸张，立刻风生水起，灵动得很。

3、可敬的导游员哪！我们知道：你所有的付出是为了我们的旅程更加丰富、假期过得更好。你的语言，能使河流增添色彩；你的叙说，更让山林美丽妖娆；你的讲解，会使草原充满生机；你的倾诉，更让我们了解了中华五千年灿烂文化的真谛。

4、在你的引导下，我们饱览了祖国河山的秀丽景色，享受了大自然母亲的无限关爱；你的努力，换来了我们的阵阵掌声，你的服务，让我们大家为你齐声喝彩。而你面对这些还是微微一笑对我们讲：大家的满意就是我的心愿，你们的掌声就是对我最大的奖赏，因为，我是导游员，为人民服务就是我最崇高的理想。

5、这个导游风趣异常，解说完毕，然后不请自来，说是为大家唱首歌，然后清唱一首《让泪化着相思雨》，我敢打睹，绝不逊色于任何一个歌星！他的博学他的多才多艺，给我留下了深刻的印象。一个人能把副业经营得如此出色，那么他的主业会差吗？一定更出色！遇到这样的导游是我的福气是我的运气，为我的安徽之旅添上了精彩的一笔！

6、最近，我去海南旅游了一趟，二十多岁的导游小红给我留下了深刻的印象。小红一上车就说：“感谢你们来海南旅游。你们在海南的消费，就是对海南经济的贡献。我代表海南800万人民，感谢你们。”说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。最近，我去海南旅游了一趟，二十多岁的导游小红给我留下了深刻的印象。小红一上车就说：“感谢你们来海南旅游。你们在海南的消费，就是对海南经济的贡献。我代表海南800万人民，感谢你们。”说完，她深深地鞠了一躬，我看不出半点矫情。

旅行社服务质量评估标准是什么

、经营满一年以上、具有独立法人资格的旅行社；2、符合《旅行社星级划分与评定》标准所规定的三星级旅行社的相关条件。3、符合《旅行社星级划分与评定》标准所规定的四、五级旅行社的相关条件。经市州旅行社星评委初评并上报。

游客对旅行社服务质量满意度测评的指标体系

导游好评如下：

开头应介绍一下游客们来到了什么地方，在介绍一下自己。

内容就写这次旅游的经历还有和导游的互动，好评的话，当然是在夸夸导游的服务如何周到，自己对导游的态度如何的满意。

结尾写大家应该注意什么，再写一些和游客告别的话。

导游

导游（TourGuide或Guide）即引导游览， 是旅游活动中的一位角色人物，一般来说是景点讲解员，是旅游业中的一个前线职业。

导游让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助。导游分为中文导游和外语导游。

按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。想要从业必须经过全国导游人员资格考试。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的。

品质旅行社评定标准

您好，品质团或常规团就是有安排进购物点的团，价格相比较便宜一点，但在行程中有进店；还有一种是叫纯玩团，就是全程不进购物店的，在相同情况下会比品质团贵些，贵几百块钱。因此在跟团时要你要注意是走品质线还是走纯玩线，两者是不一样的。