饭店员工的形象美对饭店经营有何影响

当前，行业间的竞争日益激烈，对饭店管理者水平的要求越来越高。本文针对性地提出了饭店管理者应具备的全新理念，深刻揭示了其重要性。
在信息化和经济全球化进程中，管理理论已掀起了第三次变革浪潮，如何运用新的管理理论，经营管理好现代饭店，已成为摆在每个管理者面前的新课题。
对消费者的尊重与关怀
我们面对的是更加成熟的消费者，饭店的一切经营必须建立在对消费者的尊重的基础上。饭店从设计、建设、经营开始到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神。要以客人为本，全面关怀，使客人有宾至如归，甚至是宾至胜家的感觉。要进一步了解并高度细分宾客的需求，更准确地把握饭店的市场，针对性地提供相应的产品和服务，不断提高经营管理水平和服务质量，使宾客的满意度全面得到提高。
企业组织结构扁平化
现代企业管理是一种关于企业组织结构和制度组合的理论，其着眼点是人而不是物。目前大部分饭店企业组织形态尚处于一种传统型的状况，呈纵向结构的垂直领导。这种结构中，饭店以总经理为中心，权力相对集中，管理的传递方式是一层层向上汇报，级级向下传达，需要大批的中低层管理人员进行管理和现场督导，第一线的员工则要求按
规定的标准和程序操作。管理强调对人的行为的控制，这样容易形成官僚机构和部门之间的条块分割，已难以适应市场发展的需要。
扁平化的趋势要求改变传统的管理模式并做结构性的变革，压缩一级管一级的管理层次。信息传递的电脑化将取代中下层管理层次的大部分作用，权力将被简化，企业内的沟通容易畅通无阻，减少部门分割摩擦，提高管理效率，降低管理成本，最大限度地发挥第一线员工的作用，体现参与式的民主管理。扁平式组织机构将会在市场环境变幻莫测的情况下发挥其强大的优越性，它将使管理中层内部进行重新组合分工，并与其他管理层融合，而这恰恰是企业从僵化、割裂、局部内向的机械化管理阶段向灵活、关联、整体、外向的有机管理阶段迈进过程中的跃变。
倒金字塔的管理理念
大部分饭店的管理体系是以总经理为顶端，一级管一级，层层对上级负责，处于最低层的员工直接面对宾客，呈正金字塔结构。在这种体制下，管理者忙于层层控制，容易形成人人只对上级负责的状况。倒金字塔的管理理念则以宾客为最高层，依次为员工，下中层管理者、决策层，各层次均依次以前者作为服务对象和后盾。这种管理理念有利强化宾客导向和各层次的服务意识，逆转了各层次主要只对上级负责的趋向，有利于形成以人为本的管理意识。服务质量在时间空间上始终是处于不断发生不断完成的动态之中。没有员工的向心力和投入就不会有优质的服务。日本松下公司成功的诀窍在于一句格言：“先制造人，再制造产品”。有的饭店提出“宾客至上，员工第一”的口号，提出“员工是饭店的内部客人”的概念，都体现了以人为本的管理理念。全面质量管理的理论本质上是以层层控制为核心，并未改变人们所处的结构环境。新的管理理念是以人为中心；把员工作为服务的主体，注重人力资源的开发，员工素质的培养，工作环境的改善。
“学习型组织”机构
美国麻省理工学院著名管理学者彼得·圣吉所著的《第五项修炼一学习型组织的艺术与实践》一书指出：现在全世界的管理和思维方式正在酝酿一个新趋势，那就是学习型组织企业的诞生。因为未来惟一持久的优势，就是“有能力比你的竞争对手学习得更快”。当世界更息息相关，更复杂多变时，学习能力也必须更强才能适应变局。未来真
正出色的企业，将是能够设法使各阶层全身心地投入并有能力不断学习的组织。彼得·圣吉认为以下五项“修炼”是创造学习型企业，告别传统威权控制型组织的先决条件：第一，自我超越的精神基础；第二，改善心智模式；第三，建立共同的愿景（愿望）；第四，团体学习；第五，系统思考。彼得·圣吉这一“学习型组织”企业理论正为各国所
重视，在饭店界，人们将更深地了解未来饭店企业的经营决胜之道，因而会出现更多真正意义上的“学习型组织”饭店。
实施CLS—CS—ES战略
“CLS”是英文“Corporate Identity System”的缩写，直译为“企业识别系统”，作为一种新概念的形象战略，它于20世纪50年代崛起于商品经济高度发达的美国，70年代盛行于欧美，80年代传入日本，而后风靡全球，在理论体系上得到不断充实与完善。“CLS”的三个子系统是：理念识别系统、行为识别系统、形象识别系统。“CLS”是以一种职业化的手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众。形象战略在饭店的导入，犹如是给饭店增添了“心”（理念）、“手”（行为）、“脸”（视觉），同时注入了识别标志，凸现了饭店的形象，既提高了饭店的竞争力，又使内部的管理走上了正轨。饭店形象既包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量。员工精神面貌、企业文化等软件形象。
良好的饭店形象，是属于饭店拥有的宝贵财富，竞争者不易诋毁和仿效，可提高饭店的竞争力，同样它可使饭店建立与债权人之间最有利的关系，以最低的利率获得贷款，获得良好的资金周转循环系统，最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客，提高经济效益和知名度。
“CS”是英文“Customer Satisfaction”的缩写，译为“顾客满意”。“CS”战略是超越于“CLS”战略的情感战略，它关注于顾客的心理需求，通过多种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品。“CS”战略把顾客视为企业最宝贵的财产，坚持以顾客为中心，全力造就对企业忠诚的顾客。企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发；以提供使顾客满意的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足顾客的需要。只有顾客满意，企业才能拥有大批持久忠诚的顾客，才能真正获得企业的满意。
ES是英文“Employee Satisfaction”的缩写，译为“员工满意”。ES战略是CS战略理念的进一步深化，它以内部员工为中心，强调“员工第一”，认为只有员工满意，才能产生顾客满意，从这种意义上来讲，ES是真正意义上的顾客满意。饭店积极实施ES战略是十分必要的。当今饭店正面临激烈的市场竞争，员工是企业兴衰成败的关键，饭店只有提高员工的满意度，才能形成和增强饭店的凝聚力和竞争力。饭店产品是以服务形式表现的无形产品，是一种有别于其他产品的特殊产品，其特殊性在于它本身带有感情色彩,如果没有员工的满意,饭店服务产品就不可能成为具有情感成分的优质产品，也就难以赢得宾客的满意。饭店大量的服务工作和管理行为，都要通过员工的行动付出实现，没有员工的满意，必然出现服务效率下降,质量的降低和管理水平的低下。因此，积极实施ES战略，充分理解被管理者的要求和愿望，尊重、关怀、帮助、信任和培养员工，以人为本，员工才会为企业贡献才智。
注重品牌和资产经营
在日益激烈的饭店市场竞争形势下，消费者认知品牌选择品牌渐成时尚，饭店的品牌竞争也越来越激烈。没有品牌的企业是缺乏竞争力的企业，没有品牌的经济是缺乏活力的经济。积极实施品牌战略，已成为饭店经营者的一个重要课题。饭店的品牌是饭店产品质量和信誉的标志，是饭店产品满足宾客需求能力的反映。著名的品牌既是一种重要的知识产权，也是一种可以量化的重要资产。从饭店品牌的构成要素来看，大致包括以下几个方面；l、完善的饭店产品功能。2、稳定的饭店产品质量。3、鲜明的饭店企业形象。4、高水准的经营与有效的管理。5、较高的文化含量。6、高额的市场占有率。7、高效益。饭店应制定可行的品牌规划，积极实施品牌战略，要培育饭店员工的品牌意识，努力提高饭店产品质量，加强饭店文化建设，丰富企业文化内涵，加强企业形象策划，加大广告宣传力度，珍视饭店的美誉度，积极组建饭店集团，共同推行品牌战略。
资产经营是饭店的发展趋势。饭店业的经营主要包括三个层次，一是饭店的直接经营，即传统的主体产品，如住宿、餐饮、娱乐、商品的经营等；二是饭店的综合经营，是饭店直接经营的延伸，就是按照饭店的性质、特点、功能在多个方面的延伸，使潜在的效益变成现实的效益，如饭店全方位向社会开放等，一般可取得较好的效益；第三个层次是资产经营。资产经营是企业通过资本的形式，对资产的存量和增量进行管理，为企业带来利润最大化的一种经济活动，并通过资产重组实现增量积聚和集中。资产重组包括合并，购入外部资产，也可理解为股权结构重组，即通过吸纳部分增量资产，结合对现有资产调整，优化配置，使资产组合在使用过程中有更大收益。资产经营首先要对饭店的资产进行深层次、全面的认识，饭店的人才也是资产，形成的品牌、商誉也是资产，因而饭店资产应是有形资产和无形资产的总和。在这个认识的基础上，要对要素的运用和产权交易在深层次上进行更本质的经营，要善于盘活存量资产，让现有资产流动起来，通过资产结构和形态的变化与重组，吸引外来资本，合股、合作或合资经营，滚动发展，在短期内使饭店资本量增大，资产增值。要完成这个转变，饭店除了重视形成利润中心外，还要重视考核资金利税率、资本利润率、投入产出率、资产负债比例，资产保值增值率等指标，着眼于提高饭店资产和资本营运水平。